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中國質量萬里行促進會通報服務領域九大典型問題

類型:轉貼 | 出處:互聯網 | 發布時間:2016/9/8 8:25:14 | 人氣: 20716

記者日前從中國質量萬里行促進會獲悉,該會于1月至8月,對北京、南京、昆山、蘇州、無錫、上海、呼和浩特等16省(市)保險、家電、電信等行業進行了問卷調查和服務質量明查暗訪,結果表明,服務質量水平有顯著提升,但仍存在9大典型問題。

家電:洋品牌上門服務難,農村服務難落實。

24小時電話服務或24小時內上門服務,在大多數城市已基本得到普及,但在農村還存在真空地帶。某些國際知名洋品牌,維修服務網點少、營業時間短、零配件供應周期長,不能給消費者提供方便及時的服務。

安全門:微笑服務人心暖,一次就好難做到。

服務態度好、有禮貌,但專業水平差、解決不了問題,是服務行業的一個普遍現象。要么是工具不全、配件不齊,要么是檢查半天查不出故障原因。

電信:寬帶網速慢、欠費停機仍收費。

個別小區寬帶壟斷,業主喪失了選擇權。

電腦:維修服務營業時間安排缺乏人性化。

某些維修網點周末不營業,下班時間與用戶相同,還不提供上門維修服務。

醫院:電話難打進,患者信息被泄露。

越是知名的大醫院電話越難打。咨詢電話服務很不規范。按規定,未經患者同意,醫院不得向外提供患者個人信息。但一些患者信息卻總是不脛而走。

保險:保險服務投訴沒結果,質量誠信缺失。

當前保險公司重銷售輕服務,制度多落實難,其盲目追求業績的經營行為很容易產生誠信問題。如設計晦澀難懂的保單條款引誘消費者落入陷阱,待出險時逃避保險責任;夸大保險的保障功效;缺乏專業理賠人才等原因造成“理賠難”,更有甚者為了追求利潤而無理拒賠,惜賠或少賠等。

快遞:快遞不快更誤事。

快件不送到本人手中、只送到樓下,快件破損,甚至丟失等,都是消費者對快遞服務有意見的地方。

食品:食品包裝外表光鮮,顧客退貨難。

一些超市的散裝食品包裝、果蔬類,把光鮮誘人的一面擺放在外面,把殘缺甚至腐爛變質的藏在里面,金玉其表,敗絮其中,顧客不打開包裝無法知曉好壞;對待顧客退換貨則百般推脫。

微商:市場混亂,產品質量參差不齊,售后服務難保障。

微商屬于新生事物,很多經營者只是因為看好微商業態的商業價值,根本不了解產品也不去打造一個產品。微商從業群體主要是80、90一代人,因沒有參考標準與系統培訓,只能靠自我摸索或完全參照商家指導去做,層層影響之下就把朋友圈變成了購物圈。又因個體往往是不具備售后服務能力的,所以當產品出現問題時,存在小問題拖延解決,大問題不予解決的現象。

《中國質量報》

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